近年來，滄州市城區(qū)發(fā)展及供水服務(wù)范圍不斷擴大，管網(wǎng)長度迅速增加。一方面城區(qū)管網(wǎng)、小區(qū)庭院管網(wǎng)及立管維修量均呈迅猛上升趨勢，年增幅達20%，2020年集團公司接收水源置換村莊38個，農(nóng)引水用戶增量達2.6萬余戶，南北服務(wù)直徑跨度增加至20.5KM，東西跨度達21.3KM。另一方面，公司維修人員老齡化情況持續(xù)加重，維修力量不足與維修量增長、用戶服務(wù)需求提升的矛盾日益凸顯。

 

　　為滿足城區(qū)日益增長的維護維修需求，解決搶修人員力量不足的問題，提升城區(qū)管線及附屬設(shè)施維護維修的及時率和施工質(zhì)量，緩解公司水質(zhì)水壓、管道巡檢、查表、片區(qū)長等其他一線崗位缺失及人員老齡化難以補充的現(xiàn)狀，有效推進城區(qū)區(qū)塊化管理和公司機構(gòu)崗位調(diào)整，經(jīng)過營業(yè)公司與集團各相關(guān)部室研討修訂，2021年年末成功推行城區(qū)搶維修項目外包，項目實施已將近半年時間，運行狀態(tài)極為良好。

 

　　一、理順崗位需求，合理調(diào)整人員配置，盤活公司人力資本

 

　　搶維修外包實施前期，營業(yè)公司結(jié)合市場實際需求，對公司目前水質(zhì)水壓服務(wù)、管道巡檢、查表、催費、片區(qū)長等一線崗位缺失人員的情況及各區(qū)塊的工作量進行了充分調(diào)研，將外包后替換下來的原有高齡搶修隊員合理配置至對應(yīng)崗位，促使公司各營業(yè)所的“查、收、巡、檢、服”五方面工作得以平穩(wěn)運營，極大程度盤活公司人力資本，為公司后期其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的外包可行性提供了有效的理論依據(jù)，同時也為其他縣域“兄弟”公司推行搶維修外包提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　二、壓實三方責(zé)任，依靠經(jīng)濟考核制約手段，有效提升搶修水平

 

　　理清集團客服中心派單、營業(yè)公司技術(shù)及服務(wù)監(jiān)管、外包單位受理工單流程三個方面的責(zé)任界限，以服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、工單時限為標(biāo)的，持續(xù)強化公司技術(shù)保障員的監(jiān)管能力、不斷拓寬其管轄的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，依靠合同中的第三方經(jīng)濟考核規(guī)定，利用智慧水務(wù)搶維修系統(tǒng)、手持設(shè)備及月度維修臺賬有效落實每個工單從受理到完結(jié)的全流程監(jiān)管，做到“每個工單有回應(yīng)、每個工單有管控、每個工單有檢驗”，從源頭提升外包單位的搶維修業(yè)務(wù)水平。截止目前，搶維修外包項目未發(fā)生投訴事件，搶修維及時率顯著提升。

 

　　三、不斷細化管理流程，優(yōu)化監(jiān)管機制，加速推進公司向管理型企業(yè)轉(zhuǎn)型

 

　　自搶維修外包實施以來，營業(yè)公司瞄準(zhǔn)管理堵點難點，持續(xù)挖掘基層管理活力，公司機關(guān)科室牽頭，結(jié)合基層實際先后建立了公司搶維修外包管理草案、閥門操作管理制度、自派工單管理制度（測漏發(fā)現(xiàn)的故障、查表發(fā)現(xiàn)的故障、管道巡檢發(fā)現(xiàn)的故障、遠程抄收發(fā)現(xiàn)的異數(shù)據(jù)故障排查等等）三大管理制度，“摸著石頭過河”，持續(xù)細化各管理條線，加速推進公司由粗放式運營向管理型轉(zhuǎn)變。

 

　　下一步，營業(yè)公司將持續(xù)優(yōu)化搶維修外包項目監(jiān)管的體制機制，結(jié)合實際情況，建立高峰供水、極寒天氣等特殊情況的應(yīng)急保障方案，密切與外包單位的協(xié)調(diào)聯(lián)系，強化搶維修“前、中、后”各條線、各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管控，聯(lián)合集團價審中心在成本費用控制環(huán)節(jié)形成季度、年度分析機制，確保集團年度收支與供水保障運營平穩(wěn)，用戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

 

　　營業(yè)公司